Delivery Manager Assistance Utilisateur F/H

Le delivery manager joue un rôle central dans le support et la résolution des problématiques informatiques au sein d’une organisation. Sa mission consiste à garantir le bon fonctionnement des équipes supports dont la mission est d’apporter une solution immédiate à une sollicitation utilisateur, soit 95% des demandes ou incidents traitées au 1er appel.

Les principales responsabilités du delivery manager sont la gestion et de la supervision de l’équipe d’assistance utilisateur (6 collaborateurs). Il/elle garantit la qualité des services de support, assure la satisfaction des utilisateurs et optimise les processus de résolution des incidents et des demandes.

Sous la responsabilité du Responsable de centre de services utilisateurs & digital Workspace, vos missions seront :

Pilotage de l’équipe d’assistance utilisateurs :

• Supervision : Assurer la bonne répartition des tâches entre les techniciens et optimiser leur affectation selon les canaux de communication.
• Planification : Gérer efficacement la planification et répartition des ressources techniques.
• Réunions : Organiser régulièrement des réunions avec l’équipe pour suivre les tickets en cours, les priorités et les stratégies de résolution.
• Contrôle des rendez-vous : Vérifier l’exécution correcte des rendez-vous planifiés.
• Évaluation technique : Responsable des tests techniques pour évaluer les compétences des techniciens.

Efficience du service support :

• Indicateurs de performance : Suivre quotidiennement les indicateurs de performance de l’équipe pour garantir l’efficacité du service.
• Communication proactive : Maintenir une communication régulière avec les parties prenantes sur l’état des incidents et les délais de résolution.
• Réunions de suivi : Organiser des réunions pour assurer une coordination efficace et partager les leçons apprises après chaque incident.
• Revue des backlogs : Examiner quotidiennement les demandes et incidents en backlog.
• Relance et animation : Relancer les équipes d’experts de niveaux 2 et 3 et animer le comité technique.
• Alerte : Escalader les incidents en cas de pic de sollicitations utilisateurs sur un sujet unique.

Analyse Post-Incident :

• Sessions de post-mortem : Faciliter des sessions de débriefing post-incident pour identifier les causes sous-jacentes et proposer des actions correctives.
• Documentation : Documenter les incidents et les solutions pour référence future et amélioration des processus.

Amélioration Continue :

• Analyse des tendances : Identifier les problèmes récurrents et proposer des améliorations pour l’infrastructure, les processus ou la formation.
• Mise en œuvre des recommandations : Participer à la mise en place des recommandations pour prévenir les futurs incidents.
• Qualité : Mettre en place un rappel systématique d’un collaborateur si la note de satisfaction est inférieure à 4.

Management des équipes et des collaborateurs :

• Recrutement et intégration : Participer au recrutement et à l’intégration des collaborateurs en collaboration avec les Ressources Humaines.
• Fixation d’objectifs : Définir des objectifs quantitatifs et qualitatifs, ainsi que les moyens pour les atteindre.
• Évaluation des performances : Analyser les résultats, évaluer les performances individuelles, et valider les plans d’actions.
• Coordination et animation : Animer les rituels collectifs et accompagner les développeurs dans leurs missions.
• Détection des talents : Identifier et développer les talents pour accompagner la croissance du groupe.
• Bilan annuel : Coordonner la mise en œuvre des bilans annuels.
• Conformité : Assurer le respect des protocoles Loi Sapin 2, des règles de concurrence et du RGPD.

Ce poste requiert une forte capacité de gestion, de leadership, et une expertise technique solide, notamment dans la gestion des équipes, la résolution de problèmes techniques, et l’amélioration continue des processus.